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电商平台危机公关案例

更新时间:2020-01-14 22:29:52 作者:网络新闻 浏览:

  2018年6月13日,有多位商家在拼多多上海总部大厦团体征伐维权。现场商家统一身着"拼多多,不合法冻住商家资金,还我血汗钱,欺骗顾客"的上衣,情绪剧烈,两边一度发作肢体冲突,场面极端紊乱。6月14日,拼多多做出回应,称现场聚集的14名问题商家中,已核实7家存在售假状况,6家存在产品描述不符状况,1家存在虚伪发货状况。拼多多对问题商家做出扣除"顾客赔偿金"的处理,赔偿金全部赔付顾客。且"靠罚款商家牟利"一说纯属误读。

  7月23日,有拼多多渠道商户爆料称,因渠道方操作失误导致促销活动进程呈现疏忽,事发后拼多多渠道不光没有妥善解决,反而将商户资金、店肆及相关店肆全部冻住,造成其中一名商户财产损失约31万元。7月19日,我国纸尿裤生产商"爸爸的选择”(Daddy's Choice)向美国联邦法院提交诉讼请求,指控拼多多在明知是冒充产品(knockoff products)的状况下,仍然销售印有该公司商标的产品,申述理由为不正当竞争和商标侵权。美国联邦法院纽约南区法庭已正式受理该案,并指定了办案法官。

  "爸爸的选择"在其申述书中表示,当他们去年第一次将冒充产品一事陈述给拼多多后,该公司从其渠道上撤下了部分未经授权的产品。但这些仿冒产品却很快再次呈现,但当他们本年早些时候再次将此事陈述给拼多多时,后者并未采取举动。

  公关总结

  对内公关

  拼多多对内公关,即董事长兼CEO黄峥的内部***《坚持本分,即使是恶意的进犯,也要善意的解读》。小编以为这份***是比较合格的。信件开始便泄漏公司将确定三年期权,召唤大家预备迎接各方面的考验。

  正文方面,强调三点:

  1.联合广阔职工:给职工树立公司的伟大愿景“Costco + Disney ”,让职工信任公现在所获得的成绩,坚信公司的模式是正确的。

  2.提出工作态度:要求职工以钉钉子的精力,扎扎实实解决问题。

  3.给出指导方针:要求职工面临质疑沉住气,以顾客为导向,从顾客切身利益出发。

  黄峥的内部信是相当优秀的内部动员信,内容清晰,态度清晰,能够给广阔公关作为范例。值得一提的是第三点要求以顾客为导向。这句话习以为常,简直每个公司CEO都会这么讲,但此次事件中拼多多绝大多数的质疑者并非拼多多的顾客,黄峥自称拼多多的顾客在"五环外〃,暗中要求职工不应该单纯按照质疑者的要求来改。其文中"不要竞争导向"更是暗指针对拼多多的质疑多是友商派来的。换言之,假如拼多多旗下售卖产品并不会危害顾客的利益,而是供应商或者其他商家的利益,那幺拼多多似乎并不会有限处理这个问题。(然而拼多多首要的问题是盗版,伤害的正是正版商家的利益)

  对外公关

  拼多多对外公关,至少从结果上似乎并没有起到很好的效果。小编以为首先拼多多选择用记者沟通会来进行对外公关,这样的方式是值得商榷。最重要的一点是拼多多无法将自己实在想要表达的大众的信息传播给观众。通过记者沟通会上媒体发布信息,媒体出于阅读量的考虑难免会做出望文生义或是标题党的做法。这次关于拼多多的公关回应,所谓金句例如"山寨不等于假货"、"假货,淘宝京东上也有"、"假货问题是社会问题,让3岁的拼多多承当是不公平的"等,而小编以为达达和黄峥凭空说出这种"招黑“的话可能性不高,具体需求结合其时的语境去理解。但媒体不会给拼多多这样的机会,最终留个大众一个甩锅、推卸责任的形象。

  其次,拼多多在对外公关时过多的提及友商,暗指自己是被陷害的手法并不高超。关于大众来说,假如被黑的内容是现实,那么根本不在乎是谁建议这场"黑公关",关注的是内容是现实和公司怎么应对。有网友发出《2017年阿里巴巴知识产权保护年度陈述》,显现有24万个淘宝疑似侵权店肆被关闭;自动删去的疑似侵权链接中,97%—上线即被封杀,正式对拼多多的反驳。最后,拼多多最要命的是并没有给出清晰清晰的方法来冲击盗版,甚至连清晰时间表都没有给出来,反而期望更懂行的品牌方一同解决。这不得不让大众质疑拼多多冲击盗版的才能和决心。

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